2008/12/30
時間，是衡量龍寶作品的唯一標準！
新聞剪影｜財訊先探2006
在只求「交屋後最好不要再見到客戶」的台灣房地產市場裡，交屋後還能願意為客戶服務的建商簡直就是異類。而台中龍寶正是這少數的鳳毛麟角，以交屋後提供超乎想像
很多人買房子，只買到一個殼！
普通一點的，會計較室內空間的大小；
高明一點的，會留心建商售後服務與品質保證的內容；
真正聰明的，會觀察社區環境的好壞，並且慎選鄰居；
唯有極少數幸運的，才會遇到在交屋之後還能提供長期服務的建商。
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不相信上述說法的人，可以耐心地算一算台灣幾大都會區裡面，當初興建現存中古住宅社區的建商裡，還在營運的比例有多麼低；即使還在營運，當過去的客戶上門要求提供一些硬體的協助時，能提起興趣願意服務的建設公司，又有幾家？坦白說，一家建設公司如果蓋完房子十六年後還沒倒，而且還會持續照顧過去的客戶，這在只求「交屋後最好不要再見到客戶」的台灣房地產市場裡，簡直就是異類。根據台灣過去五十年來的營建業大小環境來看，這種會持續關照客戶需求的建商只能說「可遇而不可求」。即使如此，還是有鳳毛麟角的建商值得讚揚。在全台各地推案的大型建商裡面，屬於台南幫關係企業的太子建設對客戶負責任的態度，多年來一直深獲購屋人的稱許，在上市上櫃建商類股中，可說排名第一，至於在各都會區型建商中，台中龍寶建設則以興建住宅之前的詳細規劃、交屋後提想像的細膩且長期服務，深受購屋人喜愛。仔細觀察龍寶提供住戶的服務後，其實可以發現龍寶並非是單純地蓋房子，蓋房子只是龍寶董事長張麗莉提供購屋人的服務項目之一。交屋後的長時間服務，才是讓購屋人真正感到滿意，並在龍寶推出新案時，光靠舊客戶介紹的新客戶就能賣出七成以上比率，也是讓龍寶的中古建築作品能在不景氣中不僅抗跌，甚至逆勢上長的真正原因。
從消費者角度 跨入建築領域
回首十六年前跨入建築業的動機，龍寶建設董事長張麗莉還記得，是因為實在很不滿意台灣的建築水平。張麗莉原本在外商公司擔任執行秘書的工作，婚後隨著夫婿舉家移居美國波士頓，並在閒暇之餘選修了波士頓大學室內設計課程。旅美七年後，1989年張麗莉又隨著夫婿的工作返台，定居在台中市。因為在美國的進修課程，讓擁有室內設計師專業證照的張麗莉，回台後壓根無法接受當時台灣的建築品質。張麗莉打趣地說：「自己的先生姓李，這位李先生愛買台灣不動產，身為李太太的她只好來管理，還要負責出租與出售。」在代替先生管理不動產的過程中，張麗莉還會從建築規劃上認真檢討這些房子，並從消費者角度來看房子的好壞，從這個過程中，張麗莉做著做著，居然做出對建築行業的興趣來。
努力設計一個優質生活的容器
對照在美國七年的居住經驗，張麗莉幾乎只能以品質普遍低落來看待當時台灣的居住空間。讓張麗莉印象很深刻的一次購屋經驗，就是當年她買下了一些住宅，卻出現包括產權的交付不清或變更設計後水電卻無法跟進等情形。這種經驗讓張麗莉對買房子的事情失去信心，且深深感受到消費者的無奈，並決定自行成立建設公司，以「一個最囉唆的消費者」定位自己的角色，開始了長達十六年的建築生涯。在美國所受到的室內設計理念顯然對張麗莉影響深遠。她相當挑剔室內的格局配置，完全站在使用者的角度來看建築規劃。在創業之初，她就決定針對當年台灣建築物普遍只重視外觀的豪華氣派，完全忽視內部設計的的部份對症下藥，她認為唯有站在使用者的角度認真規劃，才能提升建築空間的整體利用價值。張麗莉堅持回歸使用者的設計理念，為龍寶的建築物與住戶生活帶來長遠且正面的影響。透過綿密的設計，引導住戶建立一種有共識的生活模式，同時，創造建築物完工交屋後，有利於整體物業管理及維持生活環境的高品質。創業初期，張麗莉就著手把建築物的屋頂規劃為空中花園，並規劃晒衣場及兒童遊戲場等貼心設計，在當年可說是首開同業先河，日後也引來建築同業的仿效，如今已成為建商規劃建築物時的基本要素，對受惠於這項設計的廣大購屋人來說，張麗莉的帶頭示範的確功不可沒。每回龍寶建設準備推案時，張麗莉都會帶領員工深入投入建築平面配置上，每個案子至少都耗時半年以上，反覆推敲日後住戶的使用需求，連施工期間也不斷地修正。張麗莉有個習慣，在參觀各項建材與設備展覽時一看到好東西時，第一個念頭就是想說「要怎樣放進自己規劃的建築物當中？」當公司員工善意提醒她建築預算是有上限時，張麗莉總會很不滿足地指著自己發現地新建材說：「那怎麼辦？我很喜歡耶！」結果當然就是追加預算，把這些新發現的建材與設備通通搬進社區裡。這種力求盡善盡美的態度，雖然便宜了買家，但顯然不利於「公司獲利」，有些員工心裡難免會嘀咕兩句。但時間一久了，張麗莉的堅持建立了口碑，客戶口耳相傳，收益頗多，讓員工都願意繼續支持張麗莉做下去。在設計上力求完美的做法，其實還考慮到一項多年來為建築業忽視的重點，就是許多新的社區剛交屋的時候，隨著住戶裝修期的不同，敲敲打打的日子長短不一，造成先搬進社區的住戶要忍受很長一段吵雜的日子。有些很有經驗的購屋人會在新社區交屋之後半年才肯搬進去住，就是為了避免其他住戶裝修過程的吵雜與大量臨時工人的進出，對生活環境可能帶來負面影響。張麗莉很早就注意到這個問題，並且努力在設計過程，就把室內必須用到的設備完整規劃進去。這樣在社區交屋之後，也不會因為規劃不足，另外找工人來施工。這種從設計上就有效減少未來住戶變動空間與設備的可能性，不僅大幅縮短裝修施工期，也把住戶遷入社區過程帶來的施工影響降到最低。這一點，現在還有很多標榜專賣頂級住宅的建商嚴重忽略，或者根本不想去管。
傑營造擔任龍寶 「住宅健診」的守門員
在許多建商視交屋後的客戶服務為畏途的環境裡，龍寶成立這十六年來，每年都計畫針對過去的社區與建築進行「住宅健診」，這也是張麗莉考慮到住戶在保固期過了後，一般的維修很容易因為缺乏相關工程資訊，不僅工人及建材不好找，也不太懂得相關的修繕專業規劃。透過龍寶每年的社區住宅健診調查登記作業，由龍寶協助住戶進行聯合派工，讓客戶能夠節省住宅維修的花費與流程，也不怕被騙上當。龍寶能夠提供長時間的住宅維修服務，這家龍寶的關係企業，從規劃之初，就持續檢視建築與空間規劃的合理性，到完工交屋後，持續提供修繕維護服務，一直扮演營造支援的角色。而張麗莉永續服務的經營理念，自然讓名傑營造賺錢不易。關於這一點，張麗莉難免有點小小的遺憾，不過一想到建築品質的重要，張麗莉似乎又立刻把賺錢這檔子事拋到腦袋後頭了。
由於設計符和需求，住戶自然不會想去更動原來的設計，這也反映在龍寶的臻邸系列作品這麼多年來沒有任何一戶加裝鐵窗的紀錄，或許也已經同時創下台中市這十多年來的新建築紀錄。張麗莉認為，設計的原始起點不只是美學，而是生活上的實用性。天生的管家性格，讓張麗莉參與空間規劃時，會站在客戶的立場思考，例如在考慮廚房空間配置時，張麗莉很自然的把冰箱位置、調理台的洗滌、切菜等烹調過程需求作妥善的配置，連插座的數量與位置都會站在主婦的角度思考，提供最大的便利。這個唯有女性建築家獨具的細膩管家特質，也讓張麗莉獲得社區住戶的好評。
尊重工人 力求施工品質無誤差
設計要求完美之餘，張麗莉對自家工地的施工過程也極盡挑剔，她不僅挑剔品質，連最陽剛的工地現場，她都插上一手管起來。過去傳統工地現場施工時總是給人混亂與吵雜的印象，讓周邊住宅不得安寧，為了改善這一點，張麗莉在八十七年推出「龍寶人本臻邸」這個建築案時，著手全面綠化工地圍籬，不清楚的民眾，經過這片綠圍籬時，還以為這是別出心裁的學校外牆。過去以大塊鐵板構成工地圍牆的做法，幾乎是都市的負面景觀，張麗莉這個點子，不僅美化了工地，也把對環境的負面影響轉為正面。而綠圍籬的盆栽還可以在工地完工後回收，成為社區的中庭盆栽，既達到綠美化目的，更具有環保功能。推動工地綠圍籬外，張麗莉也在工地內搭建工人專屬的休息區，讓工人休息與用餐時能有整潔、衛生的好環境。她也期望透過這種尊重工人的做法，讓工人也能認同龍寶的理念，施工嚴謹，且願意隨手維護工地的整潔。
交屋後維護、社區互動首開先河
張麗莉最令同業讚賞的應該就是從交屋開始的細膩服務。從交屋、保固、維護及每年不間斷的社區活動，張麗莉在社區交屋後所投入的心力，一點也不亞於規劃、施工過程。民國八十年龍寶第一幢建築物完工交屋時，張麗莉就列出交屋各項明細表，由龍寶的員工帶著每一戶客戶到社區現場，按照交屋明細表的項目清點，有問題的就立刻改，直到客戶滿意為止。張麗莉還辦完工交屋說明會，一口氣把買方集合在一起，由龍寶員工仔細為客戶解釋日後的各項權力義務。張麗莉這項做法，在當時確實非常大膽，因為預售住宅案最重要的關卡並不是賣得好不好，而是能不能順利交屋。台灣建築業獨創的預售住宅制度，讓建商得以在預售階段發現賣得不好時，還有退回訂金、打退堂鼓的機會。一旦因為預售賣得好，建商開始動工之後，完工時的品質能否順利通過購屋人的審核、完成交屋的動作，就成為決定全案能否順利結案的關鍵。大部分的建商在交屋時，都巴不得隔離客戶，以便「各個擊破」。哪有人會傻到把客戶集合起來搞交屋說明會，萬一有客戶現場提出疑問，其他客戶跟著起鬨不肯交屋，麻煩可就大了。因此張麗莉這種做法，反映了龍寶的品質與售後服務極具高水準，否則根本禁不起客戶的集體檢視。交屋後的服務，才是龍寶文化的最精華，也最能體現張麗莉對建築與社區生活理念的堅持。交屋後的服務，一般建商都是能免就免，多年來「交屋」往往就是建商與購屋人劃清權力義務界限的分水嶺。建商會希望交屋後，盡可能別讓住戶上門提出修繕或其他要求，更可議的是，交屋之後的購屋人變得更弱勢，因為在房子完成交屋與過戶登記手續的同時，隨著購屋尾款的付清與房屋貸款的核撥，這最終的談判籌碼也消失殆盡。在建商拿到所有款項後，往往在購屋人提出相關要求時，絕大多數的建商只會虛應故事甚至相應不理。除了提供每年的住宅健診等售後維修外，張麗莉透過龍寶的社區服務與社區活動，已經完全和住戶打成一片。例如，龍寶每年舉辦的大型運動會與臻邸家族音樂會，居然能動員各社區一起參加，規模遠勝於少部份有能力在單一社區舉辦活動的建商，而對大部分建商來說，自己蓋過的社區，會把住戶們湊在一起辦活動，簡直就是匪夷所思。
不必打廣告，舊雨新知爭購龍寶建案
目前龍寶在台中市七期重劃區的第二個案子，也是因為當初有些客戶沒買到龍寶在七期的第一個案子，因此告訴張麗莉，如果在七期有第二個案子，一定要通知他們來買。還有沒買到的客戶「威脅」張麗莉說，如果沒通知他們，害他沒買到下一個七期案子時，朋友就不要當了。讓張麗莉聽了有點壓力，卻也備感窩心。
多年來，張麗莉賣房子有一個與眾不同的地方，就是絕對不蓋樣品屋。對於同業動輒耗資上千萬元搭建豪華樣品屋與接待中心的做法，張麗莉認為樣品屋的富麗堂皇，很容易造成來看房子的客戶產生不切實際的幻想，而且花大把銀子蓋的樣品屋不久就要拆掉，社區住戶完全使用不到，根本是一種資源浪費。這對連工地的綠圍籬盆栽都要能移植到未來社區中庭重複使用的張麗莉來說，豈能接受？後來張麗莉乾脆直接在公司成立「文化館」取代預售屋接待中心。透過四十多坪的文化館場地，把龍寶的企業文化、成長歷程與每一個作品的實景圖片與模型完整呈現，包括設計與施工、售後服務的原則與過程，也透明化的展示出來。這個空間可以讓客戶來公司時，能夠對龍寶的建築理念有較全面的了解。龍寶這種不搭樣品屋也能賣房子的企業文化，更突顯了龍寶的特色。關於賣房子，張麗莉還有一個想法，她覺得一般建商的廣告預算達到總成本的五％以上，但廣告預算並不會對未來完工後的社區生活品質帶來貢獻。張麗莉覺得不能接受這麼高比例的廣告費用，決定把二％的預算回饋到購買社區的客戶身上，投入包括社區運動會、各節慶活動等社區經營層面，這也是促成張麗莉、龍寶建設能與各社區住戶打成一片的重要因素之一。 |  |
貫徹熱愛建築的理念 逼得同業跟進
曾經有過某位買過龍寶住宅的客戶，早年在其他建商談起張麗莉時，只見這位同業咬緊牙根說：「這個女人蓋房子不是為了賺錢啦！她是蓋爽的啦！」言下之意，對張麗莉不惜成本蓋房子與提供售後服務的做法頗不以為然。過了幾年，這位客戶偶然間又和其他建商談起自己買了龍寶的住宅，不料這些同業卻說：「張麗莉啊！很熟啊！她的房子很好啊！」前後說法對照起來，這位客戶在驚訝短短幾年內就讓建築業界對龍寶與張麗莉看法完全改觀，也轉告張麗莉這兩段「親身經歷」，讓她聽了之後啼笑皆非。常常跟張麗莉見面的人都會發現，她談到自己公司不用蓋樣品屋就能把房子賣出去時，總是神采飛揚，而說起自己公司與各社區住戶的緊密互動，更是心情好得很，但她挑剔自己作品的毛病卻是不遺餘力，到了快讓員工受不了的地步。其實她自己好像還沒完全體認到一件事，就是因為她投入，已經改變了自己社區住戶的現在與未來生活品質。某個角度來看，張麗莉的成功，也逼得不少同業跟進，採用更人性化、更貼近客戶的角度來蓋房子與提供後續的服務。
最能表達張麗莉對自己建築事業的堅持態度，或許是龍寶登在104人力網站上面的公司簡介內容，明白的寫著：「民國78年，一個從堅持居住品質的消費者起家，從對切身居住環境不滿的改善為原始出發點，以經營合乎自己使用期望的空間起步，再進一步邁入開發工作，並以『改變建築生態實踐者』自居。律己以嚴、以真誠的態度打造理想，不論環境變化如何，龍寶堅持始終不變。」短短一段話，點出了張麗莉對建築與生活品質的堅持，回顧過去十六年的歷程，她果真兌現了為客戶打造理想家園的不變承諾。
多年來，堅持理念的辛苦經營，這些年都在龍寶新社區的銷售過程中陸續看到成果。基本上，龍寶最近幾個新案子，根本沒打廣告，往往辦一、二場社區說明會，在舊客戶與親友捧場之後，房子舊賣得差不多了。例如在台中北區的龍寶「拾穗臻邸」二期個案，在不曾打任何廣告，只辦了一場社區說明會之後，就賣了七成，買主都是「拾穗臻邸」一期的舊客戶與龍寶其他社區的客戶，或是這些推薦親友來買的。這個案子到最後讓外面的新客戶選購時，根本幾乎沒幾戶可賣了。至於龍寶進軍台中市七期重劃區的第一個案子，整個社區二十戶住戶都是早就等待要買龍寶房子的客戶，根本連說明會都還沒辦，整棟就已經賣完了。更有意思的是，這個案子初期的廣告就只是一塊豎立在台中市中港路旁的看板，上面寫著「七期，終於有龍寶了」，看板上連公司電話都沒留。結果，看到看板的客戶就陸續上門，這個總銷六億元的建築案就這樣全部賣光。不蓋樣品屋 純靠口碑賣房子